Slate – Cinq jours à Riga, en Lettonie : voilà comment devaient commencer les vacances de Sophie, de son mari et de leurs deux enfants. Mais un problème de santé du père de famille est venu contrecarrer leurs plans. Exit le voyage, place à un parcours du combattant afin de se faire rembourser les quelque 1.200 euros de billets d’avion achetés via une agence de voyages en ligne.
Cela devait n’être pourtant qu’une simple formalité à accomplir en présentant un certificat médical. La famille de Sophie se voit verser rapidement la somme correspondant aux taxes d’aéroport, soit une centaine d’euros, mais pour le reste, les choses s’annoncent compliquées.
Sans réponse de l’agence, joignable uniquement via chatbot, ils se tournent vers Europ Assistance, puis Visa –car leur carte VisaPremier offre une assurance voyage–, qui les renvoie vers leur banque. À chaque fois leur sont demandées des dizaines de pièces justificatives, du livret de famille au dernier avis d’imposition… De quoi en décourager plus d’un.
De son côté, Julie raconte sur les réseaux : «Nous attendons depuis trois ans notre remboursement, pour un voyage annulé à cause du Covid. J’ai beau appeler toutes les semaines, on me répète sans cesse que mon remboursement va arriver.»
Même incompréhension chez Jacky, client de la compagnie TAP Air Portugal. «On est dans une impasse, on ne sait plus quoi faire», se désespérait-il sur l’antenne de RMC. «Il nous manque près de 2.100 euros, on n’a pas eu la prestation et ça me paraît normal d’être remboursé.»
Mille obstacles
Les histoires comme celles-ci sont légion. «C’est un vrai parcours du combattant pour se faire rembourser», s’accordent à dire Véronique Louis-Arcène, chargée de mission au service juridique de l’association de défense des consommateurs UFC-Que choisir, et Anne-Sophie Trcera, directrice juridique de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut).
«Cela arrive notamment lorsque la personne fait appel à une agence de voyages. Il y a souvent des renvois de responsabilité, analyse Anne-Sophie Trcera. Le voyageur est baladé entre l’agence et la compagnie, qui assurent chacune que c’est à l’autre de rembourser.»
«Cette difficulté provient du fait que le réglement de droit européen fait reposer sur la compagnie aérienne l’obligation de remboursement, indique la juriste, mais qu’en pratique les remboursements sont effectués par les agences de voyage, après autorisation de la compagnie aérienne. Le voyageur étant client de l’agence, il ne peut pas s’adresser directement à la compagnie.»
Véronique Louis-Arcène met en lumière un autre obstacle: «Les compagnies inventent des circonstances extraordinaires qui ne rentrent pas dans le cas du remboursement comme des intempéries, pour se soustraire à l’obligation. Sans oublier que le droit d’assistance et d’information qu’elles devraient appliquer fait défaut. Elles jouent sur cette absence d’information et sur le parcours du combattant dans lequel l’usager se lance pour se faire rembourser, pour justement ne pas verser un centime.» Pourtant, des règles existent bel et bien.
Réglementation non respectée
À commencer par celle que l’on pourrait édicter ainsi: tout vol annulé par la compagnie doit être remboursé et faire l’objet d’un versement d’indemnités forfaitaires allant de 250 à 600 euros par passager. «C’est d’ailleurs cette indemnité qui est souvent oubliée par les compagnies», note Véronique Louis-Arcène.
Cécile Fournier — Édité par
Source : Slate (France)
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